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Communiqué du Cesi

Publiée le 08 Juillet 2002

Thème : Marché

Communiqué du Cesi Au cesi, l’informatique se mêle de qualité

La CRM appliquée aux services

Dans le cadre de l’amélioration de son processus interne d’écoute-client, le cesi, le second organisme privé de formation continue en France, a décidé de faire appel aux concepts de la CRM (Consumers Relationship Management).

Généralement utilisé dans le secteur de la grande diffusion et de la grande consommation, la CRM donne aux entreprises le moyen de mieux connaître, grâce, en particulier, à  des techniques de " profiling ", leurs clients et les attentes de ceux-ci. Il s’agit pour ces secteurs d’un outil important au service d’une meilleure écoute client.

Dans le secteur des services et en particulier du b-to-b, le nombre des clients d’une entreprise est sans commune mesure. On ne parle plus de millions ni de centaines de milliers mais des dizaines, de centaines de clients. Les traitements statistiques y prennent évidemment moins d’intérêt. Dans ces conditions, la question de la mise en œuvre de la CRM peut légitimement se poser : est-ce encore l’outil qui convient ?

Aux termes d’une analyse approfondie de l’ensemble de son système d’information, le Cesi veut faire la preuve que OUI. Rentrant en production dès la fin de l’année, BORA2, un logiciel de CRM, développé, implanté en interne, aura pour objet de permettre de manager en profondeur et dans le temps, les relations avec les différents types de clients.

Un suivi très individualisé des entreprises clientes (entre 500 et 1 000 par an) et des stagiaires formés (environ 20 000 par an) devrait permettre au Cesi, au travers d’une meilleure connaissance des besoins, d’affiner et d’individualiser encore son offre dans les années à  venir.

Une plateforme informatique pour la gestion des compétences

" Il n’y a pas de raison pour que le cordonnier soit le plus mal chaussé ", c’est sur cet adage que s’était fondée, il y a maintenant près de 10 ans, la première démarche qualité du Cesi, démarche qui avait abouti à  en faire le pionnier de l’assurance qualité en formation.

C’est le même principe qui est aujourd’hui mis en œuvre dans l’approfondissement en interne, par le Cesi, des exigences introduites par la V2000 en matière de compétences. Qu’un organisme de formation, qui n’a rien d’autre à  proposer à  ses clients que les compétences de ses formateurs se soucie de la gestion et de l’amélioration de celles-ci paraît aller sans dire. Cela va toutefois mieux en le disant et dans le cadre d’un système formalisé.

En s’équipant en interne, investissement très lourd au regard de ses 420 salariés, d’une plate-forme de type ASPEN de gestion des compétences et des parcours de qualification, le Cesi vise un double but : utiliser un outil parmi les plus puissants du marché pour gérer les compétences de ses propres salariés et l’évolution de celles-ci et en même temps, développer une compétence de haut niveau sur ces nouvelles générations d’outils informatiques qui devraient s’imposer dans les années qui viennent, dans toutes les grandes entreprises, comme l’un des outils majeurs de la gestion de ressources humaines.

Pour tous renseignements mpbougard@cesi.fr

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