Cette formation ITIL v3 immerge les participants au sein des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Exécution des Services (Service Operation) . Les stagiaires découvrent les activités et les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de vie des services.
L’accent est mis sur les activités opérationnelles des processus, ainsi que sur la méthode et l’approche pour mettre en œuvre et exécuter ces processus, au sein d’un environnement de production. Le formateur insiste également sur les retours d’expérience et les conseils de mise en œuvre, en fonction du contexte des stagiaires.
Le cours repose sur des études de cas, des scénarios de mise en œuvre, des exemples concrets et pratiques. À la fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé. Cette conjugaison entre l’approche théorique et l’ensemble des études de cas optimise vos chances de succès à la certification ITIL V3 Intermediate : Exploitation des services.
Contenu
Introduction
- Principes et objectifs de la gestion des opérations
- Exécution, restauration et engagements de services
Pratique de la gestion des services : les fondamentaux
- Les équilibres à trouver: interne/externe, qualité/coût, réactif/proactif, stabilité/réactivité
- La gestion des incidents et des problèmes
- Détail des processus
- Mise en œuvre d'une gestion des incidents et une gestion des problèmes
- Méthodes d’analyse des problèmes
- Liens avec d’autres processus: gestion des changements, de la capacité, de la disponibilité, des configurations et des actifs de services, gestion des mises en production, gestion de la sécurité
La gestion des événements, des accès et des demandes : exploitation courante
- Evaluer les requêtes, processus détaillé
- Intégrer la gestion des demandes, gestion des incidents et le centre de services
- Les fonctions: Service Desk (différentes structures, organisation, management, constitution des équipes), Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique
La gestion de l’Exécution des Services tout au long du cycle de vie : organisation
- Rôles et responsabilités
- Gestion des systèmes centraux, gestion de l'infrastructure, datacenters, gestion des applications
- Gestion technique, problèmes liés aux technologies
- Structure du centre de services
Les facteurs critiques de succès
Conseils lors de la mise en oeuvre
- Défis et opportunités de la mise en œuvre
- Evaluer les risques, analyse SWOT
Préparation à l'examen
- Trucs et astuces pour réussir l’examen
- Examen blanc + correction
Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle: Service Operation
